Fidelidad, esa gran desconocida

Si el ser humano es infiel por naturaleza… ¿El consumidor también?

Puede que el éxito de una marca venga de su capacidad para centrarse en el cliente… o puede que no. La eficiencia en los procesos de producción, la creatividad publicitaria o las ventas también pueden ser elementos que condicionen el éxito de una marca. Aunque esto no tiene por qué derivar en una fidelidad de los clientes hacia la misma.

Sólo aquellas empresas que se preocupan en conocer y escuchar al cliente pueden realmente llegar a conseguir algún tipo de feedback por parte del mismo. Según el publicista Ricardo Villagrán, para conseguir la fidelidad del cliente, la marca debe centrarse principalmente en siete aspectos:

  • Presencia: Posicionarse en el top of mind del consumidor para estar entre las opciones principales de compra.
  • Interés: Conseguir que el consumidor quiera conocer más sobre el producto y la marca.
  • Consideración: Ser realmente una de las marcas que el consumidor se plantee adquirir.
  • Compra: Que el consumidor adquiera el producto.
  • Uso del producto: Tiempo que dure el producto.
  • Post venta: Un buen servicio favorecerá la nueva compra de otro producto de la marca y la recomendación por parte del consumidor.
  • Lealtad: El gran premio que recibe la marca después de cuidar al consumidor.

No obstante, y desde mi punto de vista, a los siete pasos de Ricardo Villagrán les falta un elemento determinante para conseguir la fidelidad del consumidor. La confianza en la marca creo que es un aspecto que bien merece ser comentado a parte, ya que aunque se encuentre intrínseca en todo el proceso, la marca parte siempre del objetivo de conseguir la confianza del consumidor.

Seguramente si ahora os pidiera una marca de café, otra de tecnología y otra de refrescos, la mayoría dirían Starbucks, Apple y Cocacola, y si no al menos las habrían pensado antes de contestar. Pero esto no es una coincidencia, esto es el resultado de un largo proceso de fidelización por parte de las marcas.

Según la investigación realizada por clickfox en Estados Unidos, estas tres marcas de las que os hablo tienen a los clientes más fieles. Con 427 individuos, el estudio determinó que para el 88% la calidad era el factor principal para establecer una relación sólida con la marca, por delante del servicio 72%, el precio 50% o la comodidad 45%.

Cuando un cliente es verdaderamente fiel a una marca, no le importa viajar para poder adquirirla, ni pagar más que otro producto similar de la competencia. Pero no nos engañemos, conseguir fidelidad no quiere decir que lo hayamos logrado todo. Si no cuidamos activamente de nuestros clientes anticipándonos a sus necesidades esa fidelidad puede desaparecer, ya que como todos sabemos, el ser humano es infiel por naturaleza.

Candelas Segovia

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