Redes Sociales y Reputación Online: hoy con compañías aéreas.

Todos somos conscientes de la pésima reputación que tiene Ryanair (aunque aun así siga siendo nuestra principal elección a la hora de viajar), pero todavía no nos habíamos parado a pensar en el complemento que suponen las Redes Sociales para empeorar la percepción de la marca. Nos encontramos ante una atención prácticamente nula por parte de la aerolínea ante este problema, así como una gestión inexistente de sus Redes Sociales.

En su página en teoría oficial en Facebook sólo vemos quejas por parte de los usuarios sin ninguna contestación por parte de Ryanair, combinadas con chistes que resultan un insulto para las personas que han sufrido problemas con la low cost.

Por ejemplo, en la propia presentación de la empresa: “Ryanair es una aerolínea con un gran sentido del humor! Si tú no lo tienes es tu problema, no el nuestro.” Ahí lo dejan.

En Twitter encontramos en los primeros puestos al buscar en Google una cuenta de afectados por Ryanair, mucho antes que algún perfil oficial. Aunque no se sabe si los que aparentemente son oficiales están realmente gestionados con conocimiento de la marca.

En contraste, Easyjet, que tambien es aerolinea low cost, nos da un ejemplo de buena gestión de Redes Sociales. La marca está apostando por mejorar su reputación y así posicionarse como líder en las aerolíneas de bajo coste. Para ello está cuidando su servicio de atención al cliente e investigando cómo hacer de los vuelos una experiencia agradable y cómoda, aunque se trate de una low cost. Easyjet lleva sus perfiles de Twitter y Facebook de forma independiente en cada país. En el caso de España, está haciendo una comunicación muy fuerte, con concursos originales y muy frecuentes que le están dando una gran notoriedad a la marca. De esta forma se crea un lazo con los usuarios y con potenciales clientes, que cada vez tienen un vínculo más estrecho con Easyjet.

No se puede dejar de mencionar el caso de Iberia, que en el último año está haciendo un gran trabajo de rejuvenecimiento de marca, algo que se palpa perfectamente en la gestión de sus Redes Sociales y su reputación online. Como todos sabemos, esta atravesando una crisis con las huelgas de sus pilotos, que están haciendo que la empresa sufra unas pérdidas de varios millones de euros. Sin embargo, su comunicación está siendo perfecta y se está apoyando muy bien en las redes sociales, en donde se da todo tipo de información acerca de vuelos cancelados, se aportan soluciones y se contesta a todas las preguntas.

Al mismo tiempo está llevando a cabo una serie de concursos y promociones muy atractivas, aporta contenidos de interés que invitan a la participación y, en definitiva, Iberia está empleando las Redes Sociales para conectar con sus clientes, ampliar su mercado y mejorar notablemente su imagen. Como debe ser.

Marta de Rada Peletier.

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