Ese consumidor que tanto te quiere y tanto te sigue

¿Sin seguidores no somos nada?

Por todos es sabido y bien conocido que una marca sin un consumidor que la compre no es más que un producto olvidado en un stand, aunque hoy en día esta situación se ha vuelto paradójica, ya que ahora no hace falta comprar una marca para considerarse seguidor y militante de la misma.

Gracias a Internet y a las redes sociales, firmemente puedo decir que la relación entre un consumidor y un anunciante ha experimentado un cambio de 360º. Ahora una marca no comunica de una forma unidireccional, ahora busca que el consumidor reaccione ante la misma y que interactúe con ella, ¿cómo? A través de las redes sociales, por ejemplo.

Ya pasó el momento de escuchar y no poder manifestar una opinión, tanto buena como mala, hacia un producto o una marca. Esto, que puede parecer malo para un anunciante, es lo mejor que ha podido pasarle en mucho tiempo.

Internet le ha servido a la marca para mejorar, no sólo para conseguir hacerse más visible, sino también para escuchar de forma activa a sus consumidores, creando nuevos lazos y fortaleciendo los ya existentes. A través de las redes sociales ha conseguido levantar pasiones entre los usuarios creando emoción y un seguimiento activo hacia la marca, a lo que comúnmente llamamos “fans”, y lo que había sigo algo utópico hasta entonces. Según Anne M. Schüller, mantener esa pasión por la marca es el fruto de una cuidada relación que si es gestionada correctamente conseguirá:

  • Primeros ingresos: Ya que no todos los fans son clientes.
  • Más ingresos: Fidelizar a lo clientes provoca la compra sucesiva del producto.
  • Negocio nuevo: Cuando un cliente tiene una opinión positiva es más probable que haga una recomendación de nuestro producto a no clientes (según Syncapse un 41%)
  • Lealtad: Si se ha cuidado la relación, la probabilidad de que te abandone es mucho más escasa.
  • Ahorro de gasto publicitario: Cuanto más fans activos se tiene, menos inversión necesitan los medios tradicionales para captar clientes.
  • Beneficios en la reputación: Mantener una buena relación provoca que los fans alaben la marca y desprestigien a la competencia.
  • Buenos consejos: Conseguir una comunicación activa entre el anunciante y el consumidor es un tesoro, ya que la fórmula para mejorar reside en el propio usuario del producto.
  • Nuevos fans: A través de la lealtad y la comunicación se pueden conseguir nuevos seguidores.

Ante todas estas aparentes ventajas, sólo queda preguntarse por la efectividad del medio para establecer relaciones duraderas y sólidas entre los anunciantes y los consumidores. Hoy en día está en boca de todos la lucha que mantienen dos gigantes del medio digital, Facebook y Google, así como la efectividad de ambos para anunciarse y para relacionarse con los consumidores, y todo esto viene por que un gran anunciante, General Motors, decide retirarse de Facebook por no considerarlo el medio idóneo para anunciarse.

En seguida nos puede el pánico. Son muchos los que conjeturan ahora sobre la efectividad de los anuncios en Facebook y sobre la supuesta supremacía del buscador como el portal ideal en cuanto a efectividad, pero creo que nos hemos olvidando que ya hemos pasado por esto.

Estamos embarcados en una intensa búsqueda de la efectividad y el crecimiento, y nos olvidamos que como todo, el consumidor es humano. Los medios tradicionales fueron perdiendo poco a poco su efectividad por de Internet, y ahora no tenemos que alarmarnos y pensar en el fin de este medio. En época de crisis, agudicemos el ingenio.

Candelas Segovia

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